「問題解決まで対応させていただきます」と言ったAppleサポートに裏切られた件。

Appleの顧客満足度は高いと聞きますが、管理人は先日からAppleのサポートにひどい対応をされました。そのお話。

「問題解決まで責任を持って対応させていただきます」

何かトラブルが起き、Appleのサポートに電話すると、「問題解決まで対応させていただきますのでご安心ください」というようなことを必ず言われます。

相談しているこちらとしては、安心しますが、それが裏切られた時の心境はつらいものがあります…。

今回問い合わせたのは、Apple IDのパスワードがわからなくなったというもの。
普通ならそれほど難しいことではないのですが、そのアカウントで使っていたiPhone 6sのSIMがデータ専用であったため、認証番号のSMSの受け取りができず、パスワードのリセットができませんでした。

2018年内はバッテリ交換が安くなっていたので、交換に出すためにパスワードが必要だった（「iPhone を探す」をOFFにするため）のですが…。

1人目のスペシャリスト

最初に問い合わせたのは、10月。
まず最初に対応してくれたスペシャリストさん。
「問題解決まで責任を持って対応させていただきますのでご安心ください」

言われた通りの手順ですすみ、アカウント復旧のリクエストが完了。
あとは、復旧完了の通知がくるので、対応してくださいとのことでした。

１週間ほどで通知が来たのだが、そこからどうしたらいいのか、よくわからず、もらっていた内線番号に電話しました。
スペシャリストさんは、ほとんど絶えず電話対応しているので、留守電になるので、要件や連絡先、問い合わせ番号伝えました。

しかし、数日経っても連絡がないので、何度か留守電に入れたのですが、結局音沙汰なしでした。

2人目のスペシャリスト

一人目と連絡がとれなくなったため、再度通常のサポートの電話番号に電話しました。

なぜ一人目が連絡してもらえないか聞くと、わからない、そのスペシャリストに繋ぐこともできない。とのこと。なんで!?

変わりに別のスペシャリストに対応していただくことになりました。

で、決め台詞「問題解決まで責任を持って対応させていただきますのでご安心ください」。確かに聞いたぞ!!

アカウント復旧のリクエスト後の操作を教えてもらうが、その通りにならない。
仕方なく、再度アカウント復旧をすることに。

一人目の時は言葉の説明だけでしたが、今度は、iPhoneの画面共有をしながら、丁寧に進めてくれたので、安心できました。

前回は、リクエスト完了通知をもらった後でつまづいたので、今度は通知が来た時点でまた電話すると伝えて、一旦終了しました。

２度目だったためか、今度は復旧に時間がかかるようでしたが、通知が来るはずの日時になっても、通知がこない!!（この時点ですでに12月23日）
仕方がないので、内線番号に電話。留守電に入れたが連絡がない。２度留守電に入れても連絡がなかったので、再度通常のサポートの電話。

3人目のスペシャリスト ←今ここ

はい、「問題解決まで責任を持って対応させていただきますのでご安心ください」いただきました。（もう信用してないけど）

一応、1,2人目にガン無視されていることを伝えましたが、やはりその二人に繋ぐこともできないし、なぜ連絡がとれないのかもわからないとのことでした。

で、肝心のアカウント復旧も、もう１度やるしかないとのこと。
この時点で、年内にバッテリ交換を出すことはできないことが確定しました。

今、ここです。

この後、復旧の完了日の確認を一緒にしていだけるとのこと。
こちから電話するのではなく、向こうから電話をいただけるそうです。

３度目の正直か、２度あることは３度あるかになるのか…。

同じような目に遭っている人は？

このようなケースはレアなのか、twitterで調べてみると…

appleに修理出したけど、伝えていた破損箇所が修理されてねぇ。
スペシャリストに留守電入れても一週間音沙汰なし。48時間で折り返しとかなんとか書いてた気がするだけども。
どうしようもないから、通常窓口に問い合わせたら1時間以上待たされるというね…。

— ぼぶ・ろびんそん (@BOB6ROBINSON) 2018年8月27日

appleスペシャリストに連日電話掛けても留守電になって、メッセージ残してるのに折り返してくれない…勤務日程貰って時間帯合わせて掛けてるのになぁ

— ひょろも (@hyoromo) 2018年6月24日

以前も2度留守電入れたAppleスペシャリストから折り返しなかったんですよね。というかこれでこういうの3度目なんですけど。スペシャリストのガイドラインに解決できない問題は無視、が組み込まれてるんですかね…。

— タケ (@SpiritedTAKE) 2018年4月14日

MacBookの調子悪いからAppleに電話してスペシャリストがまたこの日に連絡しますって約束してきたにも関わらず電話バックレされ1日無駄にされた。何度その人内線電話しても折り返し来ずそれから一週間。しかもストレージ課金要求してきて返金すると言ってきてたのにバックレとかマジくそ

— あいこ☆G4 ♡ (@minikuma0219) 2017年9月22日

iTunesで買った曲が戻ってこないのをAppleサポートに連絡して折り返し連絡すると言われたのに一週間以上全く連絡ない。
留守電入れても無視。
他のサポートの人に相談しても全く同じことされる
どうなってるの？

— 浅野忠信 ASANO TADANOBU (@asano_tadanobu) 2014年9月9日

うーんとよくよく調べてみたらAppleのサポート、構造的な欠陥か体制的な怠慢か分からないけど、一度電話を終えたら基本的に問題解決された事になっちゃうっぽい。だから後日こちらから内線にかけても「24時間以内に折り返す」と言いながら全く無視されてしまう。

— 下田賢佑 (@kensukeShimoda) 2014年12月19日

私だけではないらしい…。

なんと、俳優の浅野忠信さんも、同じような目に遭っていた。

スペシャリストの留守電対応はどうなってるのか？

なぜスペシャリストは、折り返しの電話をくれないのか？
問い合わせが殺到しすぎて対応できないから？

３人目のスペシャリストさんにいろいろ聞いてみました。
（マニュアル化はされていないのか、あくまで3人目さんの個人の流れとのことでした）

• 基本的に、ほとんどの時間は電話に出ており、留守電になる。（まぁ、これは仕方ない）
• 前日聞けなかった留守電は、よく勤務日の朝一に聞き、その折り返しのスケジュールを組む。
  （その間は、新たな問い合わせの電話は受けない）
• 今のような繁忙期でも、何日間も折り返しの電話ができないないことはない。

対応の続きを同じ人が受けてくれる、スペシャリストの内線の仕組みは素晴らしいですが、それを裏切るような行為は、悲しいです。

せめて、スペシャリスト間で、電話をつなぐとか、なぜ電話に出られないのか教えてもらえる（何日まで休暇中、など）とか、できないのだろうか。