「問題解決まで対応させていただきます」と言ったAppleサポートに裏切られた件。

Appleの顧客満足度は高いと聞きますが、管理人は先日からAppleのサポートにひどい対応をされました。そのお話。


「問題解決まで責任を持って対応させていただきます」

何かトラブルが起き、Appleのサポートに電話すると、「問題解決まで対応させていただきますのでご安心ください」というようなことを必ず言われます。

相談しているこちらとしては、安心しますが、それが裏切られた時の心境はつらいものがあります…。

今回問い合わせたのは、Apple IDのパスワードがわからなくなったというもの。
普通ならそれほど難しいことではないのですが、そのアカウントで使っていたiPhone 6sのSIMがデータ専用であったため、認証番号のSMSの受け取りができず、パスワードのリセットができませんでした。

2018年内はバッテリ交換が安くなっていたので、交換に出すためにパスワードが必要だった(「iPhone を探す」をOFFにするため)のですが…。


1人目のスペシャリスト

最初に問い合わせたのは、10月。
まず最初に対応してくれたスペシャリストさん。
「問題解決まで責任を持って対応させていただきますのでご安心ください」

言われた通りの手順ですすみ、アカウント復旧のリクエストが完了。
あとは、復旧完了の通知がくるので、対応してくださいとのことでした。

1週間ほどで通知が来たのだが、そこからどうしたらいいのか、よくわからず、もらっていた内線番号に電話しました。
スペシャリストさんは、ほとんど絶えず電話対応しているので、留守電になるので、要件や連絡先、問い合わせ番号伝えました。

しかし、数日経っても連絡がないので、何度か留守電に入れたのですが、結局音沙汰なしでした。


2人目のスペシャリスト

一人目と連絡がとれなくなったため、再度通常のサポートの電話番号に電話しました。

なぜ一人目が連絡してもらえないか聞くと、わからない、そのスペシャリストに繋ぐこともできない。とのこと。なんで!?

変わりに別のスペシャリストに対応していただくことになりました。

で、決め台詞「問題解決まで責任を持って対応させていただきますのでご安心ください」。確かに聞いたぞ!!

アカウント復旧のリクエスト後の操作を教えてもらうが、その通りにならない。
仕方なく、再度アカウント復旧をすることに。

一人目の時は言葉の説明だけでしたが、今度は、iPhoneの画面共有をしながら、丁寧に進めてくれたので、安心できました。



前回は、リクエスト完了通知をもらった後でつまづいたので、今度は通知が来た時点でまた電話すると伝えて、一旦終了しました。

2度目だったためか、今度は復旧に時間がかかるようでしたが、通知が来るはずの日時になっても、通知がこない!!(この時点ですでに12月23日)
仕方がないので、内線番号に電話。留守電に入れたが連絡がない。2度留守電に入れても連絡がなかったので、再度通常のサポートの電話。


3人目のスペシャリスト ←今ここ

はい、「問題解決まで責任を持って対応させていただきますのでご安心ください」いただきました。(もう信用してないけど)

一応、1,2人目にガン無視されていることを伝えましたが、やはりその二人に繋ぐこともできないし、なぜ連絡がとれないのかもわからないとのことでした。

で、肝心のアカウント復旧も、もう1度やるしかないとのこと。
この時点で、年内にバッテリ交換を出すことはできないことが確定しました。

今、ここです。

この後、復旧の完了日の確認を一緒にしていだけるとのこと。
こちから電話するのではなく、向こうから電話をいただけるそうです。

3度目の正直か、2度あることは3度あるかになるのか…。


同じような目に遭っている人は?

このようなケースはレアなのか、twitterで調べてみると…


私だけではないらしい…。

なんと、俳優の浅野忠信さんも、同じような目に遭っていた。


スペシャリストの留守電対応はどうなってるのか?

なぜスペシャリストは、折り返しの電話をくれないのか?
問い合わせが殺到しすぎて対応できないから?

3人目のスペシャリストさんにいろいろ聞いてみました。
(マニュアル化はされていないのか、あくまで3人目さんの個人の流れとのことでした)

  • 基本的に、ほとんどの時間は電話に出ており、留守電になる。(まぁ、これは仕方ない)
  • 前日聞けなかった留守電は、よく勤務日の朝一に聞き、その折り返しのスケジュールを組む。
    (その間は、新たな問い合わせの電話は受けない)
  • 今のような繁忙期でも、何日間も折り返しの電話ができないないことはない。

対応の続きを同じ人が受けてくれる、スペシャリストの内線の仕組みは素晴らしいですが、それを裏切るような行為は、悲しいです。

せめて、スペシャリスト間で、電話をつなぐとか、なぜ電話に出られないのか教えてもらえる(何日まで休暇中、など)とか、できないのだろうか。


14 件のコメント

    • Appleネットショップから買ったiPhone se2が初回?充電時に熱暴走し、問合せ続けて、先月からたらい回しにあってます。
      『それは別の部署で対応となる』と7人ぐらいと、朝10時から17時までぐるぐる回されて、折り返しの約束も破られて、どうして良いやら。
      この詐欺にあった気分をどうして良いやら。

      • 今現在こちらもつらいです。サポートを、承るふりをしてたったわずか500円振り込んでください!と、ネットでメッセージ来ました…。  詐欺 この体制これ半永久に続くのでは?と思いました。

  • 今まさにその状況。バックレが続いて酷い。もう一ヶ月以上経過した。一体何人にたらい回しにされて、何ヶ月後待たされるのか。

    • 犬がね、同じ所をぐるぐると回って最後亡くなったみたいで。

      たらいまわしには憤りしか無い!!

      改善も何も、賠償をし消え去って欲しいわ…。

    • 大丈夫ですか?

      私も被害者です。

      悪い事をして一見得をした儲かったかのように思えても

      ゆくゆくは、損をしているらしいです。

      障害があるので、無駄な事無駄な争いは出来ませんが。

      犬が同じところをぐるぐると回って亡くなったみたいで。

      たらい回しにつきましては憤りを感じています。

      最後は、身動きが取れなくなるそうです。

  • 「問題解決まで対応させていただきますので、ご安心ください」はアップルサポートの自称スペシャリストのキメ文句ですね。私も実際、スペシャリストが登場して解決したことはありません。
    つい先ほどもAirPods Proの件で揉めました。

  • アップルを含めて、ネット系の対応する会社は、委託会社であって、解決できない人ばっかりなんですかね。解決できるのは教えてGoogleに載っている範囲内の事なんでしょうか?

    企業のあり方に、疑問を感じます。
    お客さんの意見を大事にする時代は終わってしまったのでしょうか?

    クレーマーと言われるものが存在するとの事ですが、クレーマーと意見を言う人の違いとは何なんでしょうか?

  • こういう「文句言ってる連中」って、結局また性懲りもなく新製品モデルが出れば結局買うんだろ?
    Appleサポートの公式サイトみりゃ大抵のことは解決できるってのに、ろくに調べもしないでギャーギャー騒いでる間抜けな連中。この手の連中は、公衆電話で十分だよ。

  • iphoneⅩが急にゴーストタッチの症状が出始めて、初期化しても直らないのでアップルのサポートセンターに電話しました。最初に対応したアドバイザーに端末の症状を話しましたら修理代が65,780円掛かるとのことでしたが、ただその金額は確定ではなく30,000円位になる可能性もあります。との説明でした、そこで、修理見積に出すことにしました。その際、クレジットカードの番号の登録が必要とのことでしたのでその手続きをしたところ、クレジットカードに65,780円の請求が届きました。たまたま、カードに1日の上限金額を低く設定していたため引き落としされずに済みましたが、オーソリが行われ2,000円引き落とされました。これって、まるで詐欺の手口と同じではないでしょうか?
    それで、すぐその日の内にサポートセンターに電話して他のアドバイザーに話しましたが、支払いは部署がちがうので支払い専門の部署にまわしますとのことでしたが、そこではわからずまた他の部署にまわされ、更にそこでもわからないと言ってまた他の部署に何か所もたらい回しされました。2週間経ちますがそのお金はまだ返金されていません。そうしている間に今度はサポートセンターから修理品の端末が届きましたので「修理を開始します」とのメールが届きました。修理見積に出しているのに「修理を開始」とはどうして?と思いすぐにまた電話しました。ところがもう修理に取り掛かっているので止められないとの話でした。
    現在、修理代金の連絡待ちですが、もし65,780円だった場合非常に困ってしまいます。
    修理にそこまでの金額を費やすつもりはなかったので、その金額を支払うつもりはありません。今後、解決までには時間が掛かりそうです。アップルのサポートセンターは、表面上は丁寧な態度ですが中身は、最悪だと思いました。

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